客服經(jīng)理

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2024/09/11更新

職稱要求：不限
年齡要求：不限
性別要求：不限
招聘人數(shù)：若干人

職位描述

客服主管/客服經(jīng)理
工作職責(zé)：
1.協(xié)助總經(jīng)理開展管理工作，與市場、醫(yī)務(wù)、護理等部門中層管理人員一起，共同為完成公司為門診（醫(yī)院）制定的經(jīng)營目標，對完成經(jīng)營目標負責(zé)。
2.根據(jù)公司經(jīng)營目標，制定客服團隊的全年工作計劃，并對完成客服團隊的年度工作目標和工作任務(wù)負責(zé)。
3.負責(zé)組建客服團隊，負責(zé)客服人員的招聘、甄選，負責(zé)客服人員的入職培訓(xùn)。
4.管理客服部門的日常事務(wù)，負責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負責(zé)客服人員的管理、考勤和考核。監(jiān)督客服工作制度、工作標準和工作流程的落地。
5.根據(jù)公司經(jīng)營需要，及時調(diào)整和加強員工的職業(yè)培訓(xùn)。制定客戶團隊的全年培訓(xùn)計劃和制定與服務(wù)有關(guān)的全員培訓(xùn)計劃。負責(zé)相關(guān)培訓(xùn)計劃的實施。
6.在公司指導(dǎo)下，負責(zé)制定客服人員的禮儀標準、服務(wù)標準、工作規(guī)范和工作流程，并帶領(lǐng)客服團隊落地。保障客服及全員始終持續(xù)低地為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于：接待服務(wù)、候診服務(wù)、咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)，以現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)多維度形式呈現(xiàn)。
7.接待客戶，安排客戶候診并做切實服務(wù)接受客戶咨詢及引導(dǎo)就診，完成收銀。及時規(guī)范和完善現(xiàn)場服務(wù)流程。
8.處理電話咨詢和電話回訪，完成電話催診，提醒客戶按時復(fù)診，提醒客戶定期檢查和定期口腔維護。及時規(guī)范和完善電話服務(wù)流程。
9.接待網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場等來訪顧客的咨詢，給予親切專業(yè)解答。及時規(guī)范和完善網(wǎng)電咨詢流程和來訪接待流程。
10.為客戶解釋治療方案，提出合理的分析和建議，成交。提交延期方案，對未成交顧客進行跟蹤管理，促成復(fù)診。對治療期的客戶1對1回訪，對完成治療的客戶制作個性手冊。隨時維護客情關(guān)系和提供1對1專屬服務(wù)。及時規(guī)范和完善咨詢服務(wù)流程。
11.負責(zé)制定及落實顧客滿意度調(diào)查。了解服務(wù)品質(zhì)，跟蹤監(jiān)督全院全員醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，并定期整合并分析服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題與信息，并制訂有針對性的方案予以解決。
12.指導(dǎo)客服人員完成對客戶的分類管理、會員管理和定期跟蹤管理。不斷拓展新渠道，開發(fā)新的客戶。長期維護客情關(guān)系、激活老客戶。規(guī)范和完善顧客管理流程。
13.對于前來投訴的顧客，或收集到的客戶抱怨信息，做好詳細的記錄，包括客戶的基本情況、投訴或抱怨內(nèi)容、處理意見；現(xiàn)場能處理的，立即妥善處理，不能當場處理的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門有效處理客戶投訴或抱怨，并及時發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)信息和預(yù)警信號。
14.具備全員形